Se quer ser bem sucedido no seu negócio, é fundamental que saiba lidar com os seus clientes, sobretudo quando estão insatisfeitos.

As reclamações são as ocorrências mais comuns na indústria de reparação de automóveis e qualquer dono de oficina que negue ter tido uma, não esta a ser sincero.

As coisas nem sempre correm como esperamos ou projetamos e, por vezes, ou cometemos erros ou encontramos pessoas difíceis de agradar. Por esse motivo, como empresário, é importante ter consciência de que os clientes insatisfeitos são inevitáveis e por isso deve estar preparado para atendê-los e saber como lidar com essas situações.

Deixamos-lhe, 5 formas de lidar com clientes insatisfeitos na sua oficina mecânica:

 

1. Seja transparente 

Uma boa gestão de reclamações e conflitos com clientes passa pela transparência e foi por essa razão que esta foi classificada em primeiro lugar na nossa lista.

Quando um cliente liga para reclamar ou pede o livro de reclamações, não lhe deve dizer que está errado. Ouça bem o que ele tem a dizer e verá que a reclamação teve origem numa comunicação imperfeita ou na fraca capacidade de escutar de ambas as partes.

É claro que nunca dirá a um cliente que ele está errado e é aqui que entra em vigor “o cliente está sempre certo”. 

Certamente que se vai deparar muitas vezes com clientes que querem tudo de graça ou que parecem nunca estar satisfeitos, mas lembre-se de que também é cliente antes de ser proprietário de uma empresa e todos os problemas podem ser resolvidos. Não fique na defensiva e escute o que eles têm a dizer-lhe. 

 

2. Peça desculpa

Saber como responder a uma reclamação é fundamental.

Depois de escutar o seu cliente insatisfeito, tente compreender o que ele lhe diz e peça desculpa pelo sucedido. Com isto não queremos dizer que tem de confessar o que fez de errado, mas sim que precisa de deixá-lo saber que entende a situação.

Mostre-lhe que se importa e diga um simples “lamentamos o sucedido” e um “vamos resolver”. Isto não admite a culpa, apenas permite que o cliente saiba que está pronto para resolver o seu problema.

 

3. Mostre-se empático

Empatia não é apenas repetir “eu entendo” e não ter a menor ideia do que o seu cliente está a falar.

Lidar com clientes de forma exemplar passa muito por se mostrar empático, colocando-se no lugar deles, porque se for capaz de o fazer evitando discutir para ganhar a discussão, vai ser capaz de resolver o problema e assim garantir que o seu cliente fique satisfeito.

 

4. Resolva o problema com rapidez

Todos nós temos prioridades e, provavelmente, enquanto dono de oficina mecânica, vai ter sempre várias tarefas para fazer ao mesmo tempo. Porém, é importante ter em consciência que os problemas dos seus clientes devem estar sempre no topo da sua lista de tarefas diárias.

A gestão de uma oficina não é fácil e vai sempre existir algo que lhe vai parecer mais prioritário, mas não é. Pense em si como um cliente e como é bom saber que o seu problema está a ser resolvido rapidamente. 

 

5. Responsabilize-se

A pessoa que atende o telefone do cliente insatisfeito tem de assumir responsabilidade pela resolução do seu problema.

Ao passar a palavra de uma pessoa para outra, não só corre o risco de a mensagem ser entregue incorretamente, como também vai dar a entender ao cliente que não há ninguém na empresa verdadeiramente interessado ou comprometido.

Independentemente do tipo de problema, se mantiver o contato com o cliente durante todo o processo, vai mostrar profissionalismo e o cliente ficará feliz, sentindo que o que diz realmente importa.

Tendo a sua oficina mecânica aberta e a lidar com clientes, é importante que deposite as suas energias a fazer tudo o que puder para mantê-los. 

Acreditamos que, ao implementar estas dicas, não só vai aprender a fazer o tratamento de reclamações de clientes de forma exemplar, como vai conseguir mantê-los mais felizes e, consequentemente, leais.

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